WhatsApp Business: catálogo, respuestas rápidas y enlace directo

En el Perú la mayoría de las consultas de redes terminan en WhatsApp. Y sin embargo casi nadie termina de configurarlo: se usa como un chat personal con el nombre de la empresa.

¿Qué hay que configurar sí o sí?

• El perfil. Dirección, horario, web y categoría. Es lo que aparece antes de que alguien escriba.
• El catálogo. Aunque sea con seis productos. Evita la pregunta «¿tienes una lista?» que mata la mitad de las conversaciones.
• Respuestas rápidas. Precio, horario, ubicación y formas de pago, listas con un atajo.
• Mensaje de bienvenida y de ausencia. Responder a las once de la noche «te escribimos mañana a las 9» retiene; el silencio, no.

¿Qué es el enlace directo?

Un enlace que abre la conversación contigo sin que la persona tenga que guardar tu número. Es la diferencia entre una consulta y un abandono, y se puede poner en la bio de Instagram, en el sitio web y en cada pieza.

¿Y las etiquetas?

Son el CRM gratis que casi nadie usa. Etiquetar «cotizado», «por responder» y «cerrado» cuesta un segundo por chat y evita que una venta se pierda entre conversaciones.

¿Conviene la versión API?

Sólo si tienes varias personas atendiendo o mucho volumen. Para un negocio con una o dos personas, la aplicación de empresa alcanza y es gratis.

¿Cómo se arma el catálogo?

El catálogo de WhatsApp Business se ve dentro de la conversación, así que funciona distinto a una tienda. Tres reglas que cambian el resultado:

• Una foto por producto, con fondo limpio. Se ve pequeña: una imagen cargada no se entiende.
• El precio o un rango. Un catálogo sin precio genera la pregunta que querías evitar.
• Veinte productos, no doscientos. Los que concentran la venta. El resto se consulta.

Cada producto tiene además un enlace propio que se puede compartir: útil para responder «¿tienes este modelo?» con una sola pieza en vez de todo el catálogo.

¿Qué respuestas rápidas conviene tener?

Las que escribes cada día. Se guardan con un atajo y se insertan escribiendo una barra:

• Horario de atención y ubicación.
• Formas de pago y si se factura.
• Plazos de entrega y cobertura.
• El enlace al catálogo.
• Un saludo de apertura con una pregunta de vuelta.

El último es el que más rinde: responder un precio y preguntar «¿para cuántas personas sería?» mantiene viva la conversación, que es lo que cierra ventas.

¿Cómo se usan las etiquetas?

Son el seguimiento más barato que existe. Con cuatro basta: por responder, cotizado, esperando decisión y cerrado. Etiquetar cuesta un segundo por chat y evita que una venta se pierda entre conversaciones, que es lo que pasa cuando llegan treinta mensajes al día.

Una vez por semana se revisan los «cotizado» y los «esperando decisión»: ahí está el dinero que ya tocó la puerta.

¿Qué es el enlace directo y dónde ponerlo?

Es un enlace que abre la conversación contigo sin que la persona tenga que guardar tu número. Parece un detalle y no lo es: guardar un número es un paso que mucha gente no da, sobre todo desde el teléfono.

Conviene ponerlo en la biografía de Instagram, en el sitio web, en la firma del correo, en la boleta y en el perfil de Google. Se le puede añadir un mensaje predefinido —«Hola, vi su publicación sobre…»— que además te dice de dónde vino la consulta.

¿Cuándo hace falta la versión API?

Cuando varias personas tienen que atender el mismo número, cuando hace falta integrarlo con un sistema de ventas o cuando el volumen supera lo que una persona puede llevar. Para un negocio con una o dos personas atendiendo, la aplicación de empresa es gratis y alcanza de sobra.

Preguntas frecuentes

¿Puedo usar mi número personal?

Puedes, pero conviene no hacerlo. Un número de empresa permite que lo atienda otra persona, se queda si alguien se va y no mezcla tu vida con el negocio.

¿Las listas de difusión sirven?

Sólo llegan a quien tenga tu número guardado, y usarlas de más hace que te bloqueen. Para avisos puntuales a clientes que ya compraron, bien; como canal de promoción, no.

¿Conviene un bot?

Para filtrar y ganar tiempo fuera de horario, sí. Para resolver la consulta de fondo, casi nunca: la gente nota la diferencia y lo primero que escribe es que quiere hablar con una persona.

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